Con un trabajo en conjunto y plena disposición de los trabajadores de Grupo K, logramos generar muy buenos avances y seguimos día a día en busca de distintas oportunidades de mejora en cada área.
Específicamente junto a la compañía trabajamos en un onboarding de 3 meses, proceso en el cual enseñamos y entregamos todos los conocimientos para que pudieran aprovechar al 100% las herramientas de nuestra plataforma. Posteriormente, fuimos trabajando por sesiones para ir puliendo distintos tópicos. Hoy ya podemos ver y explicar aquellas soluciones que resultaron tener bastante éxito.
- Estrategia de omnicanalidad: Uno de los primeros pasos que dio Grupo K junto a Adereso fue implementar la atención al cliente basándose en la omnicanalidad, es decir, la centralización de las comunicaciones y los distintos canales en un solo lugar. En la actualidad, el 60% de las consultas que reciben son dentro del canal de chat, seguido de WhatsApp con 21% e Instagram con un 8.9%, gracias a las herramientas que les proporcionamos hoy pueden responder desde una sola plataforma.
Uno de los resultados más destacables es como la estrategia de homologar los canales de comunicación, les ayudó a llevar el Service Legal Agreement de un 50% en 2021 a un 85% en el año 2022, considerando el rendimiento puro de sus ejecutivos, sin el uso de bots. Además, la centralización de la atención les permitió bajar sustancialmente el tiempo de abordaje de las consultas. En los primeros meses del 2021 tenían un estimado de respuesta de 100 minutos y hoy se logró estabilizar el tiempo máximo en 1.8 minutos.
Además, esta estrategia les ha permitido aumentar la cantidad de tickets desde 5.000 a 15.000 en promedio por mes, teniendo un abordaje completo y exitoso.
- Agilización de la atención por WhatsApp: Frente a la problemática de poder atender con la misma calidad por WhatsApp tanto a clientes como a los mismos trabajadores que iban en ruta, en Adereso les ayudamos a optimizar y agilizar el uso de esta plataforma con la creación de un número de atención exclusiva para el equipo de entregas y rutas, de esta manera la empresa puede mantener el contacto en todo momento y si llegase a pasar algo los distintos equipos pueden comunicarse de manera inmediata.
- Incorporación de un Chatbot: Frente al alza de requerimientos y nuevos clientes, Grupo K no quería perder la calidad que caracteriza su atención ya fuera online o en tienda, es por eso que para poder agilizar aún más la atención por WhatsApp decidieron ir más allá y hacer uso de la herramienta de chatbots, lo que les permitió responder con mucha más rapidez e influir notoriamente en la mejora del SLA.
- Fortalecimiento de la central telefónica y su servicio: Los ejecutivos de atención telefónica hoy también atienden canales digitales y todo lo pueden hacer a través de la plataforma de Adereso. Para fortalecer aún más esta área con Grupo K estamos trabajando para lograr desviar el flujo de las llamadas a los canales de WhatsApp y así ir despejando la atención vía telefónica.
- Segmentación de clientes: Se comenzaron a desarrollar metodologías que permitieran segmentar detalladamente al público objetivo de Grupo K para mantener la buena experiencia de los clientes, identificando muy bien sus necesidades y proyectos en mente. La segmentación se realiza según el tipo de proceso y atención que cada uno requiere para luego asignarle un ejecutivo encargado, el cual manejará toda la información necesaria y también el canal de comunicación más óptimo para el requerimiento.
- Analítica detallada e incorporación de filtros: Una de las principales consecuencias de tener una comunicación descentralizada, era que muchas métricas importantes se perdían en el camino. Para Grupo K las métricas no solo les sirven para saber cómo seguir enfocando la atención, sino que también para poder ver en detalle el trabajo de cada ejecutivo y que reciba correctamente la asignación de los bonos. Con la centralización de los canales de atención, el detalle de las métricas mejoró notablemente pero además la empresa decidió aplicar filtros para tener números más detallados. Los filtros que aplican están enfocados en ahondar más en tópicos como las tazas de reclamos y otros en tener más conocimiento sobre cómo es asignada la carga a cada ejecutivo, esto les ayuda a ver el balance y a saber cómo ejecutan los casos en la plataforma.
Cada una de estas soluciones hoy en día se continúan mejorando y seguimos trabajando en la búsqueda de oportunidades, pensando siempre en entregar la mejor atención al cliente y una grata experiencia a los ejecutivos.
